Perkembangan teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence AI akan membuatnya semakin mudah diakses dan digunakan oleh bisnis untuk memperlancar ragam kegiatan, termasuk layanan konsumen.
Berbagai bisnis sudah mulai memanfaatkan AI untuk meningkatkan kualitas layanan livechat yang lazim digunakan untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Arvy Egadipoera, Chief Customer Officer CCO Mekari, perusahaan teknologi yang menyediakan solusi digital bagi bisnis mengatakan bahwa integrasi teknologi AI ke software livechat akan meningkatkan kecepatan dan kualitas respons yang diterima oleh para pelanggan.
"Kesigapan bisnis dalam merespons pertanyaan maupun keluhan yang dilayangkan lewat livechat sangat berdampak pada kepuasan pelanggan. Pelanggan yang pertanyaannya segera dijawab atau masalahnya cepat ditangani akan merasa dipedulikan, sehingga mereka akan semakin loyal. Ini akan berimbas positif pada penjualan di jangka panjang," kata Arvy dalam siaran pers pada Jumat.
Ia menambahkan bahwa bisnis tidak perlu susah mengganti sistem livechat maupun CRM untuk menikmati manfaat AI karena bisnis cukup mengintegrasikan software AI ke solusi yang sudah ada. Contohnya, Mekari Qontak kini mendapatkan dukungan dari fitur AI terkini, yaitu Mekari Airene.
Ia pun menyebutkan lima peningkatan pelayanan yang bisnis, mulai dari UMKM hingga perusahaan besar, dan pelanggan dapat rasakan berkat integrasi AI
1. Analisa sentimen
Salah satu kekuatan terbesar dari AI adalah kemampuannya untuk menganalisa sentimen, baik positif atau negatif, dari sebuah percakapan. Kemampuan tersebut memungkinkan AI untuk menangkap emosi yang tersirat oleh kalimat yang pelanggan tuliskan di livechat.
Lalu, AI akan menginformasikan agen livechat mengenai sentimen masing-masing pelanggan sehingga agen dapat memutuskan kasus mana yang harus segera dieskalasi.
Lalu, AI akan menginformasikan agen livechat mengenai sentimen masing-masing pelanggan sehingga agen dapat memutuskan kasus mana yang harus segera dieskalasi.
"Sentimen memainkan peran yang sangat penting saat berkomunikasi. Bisnis harus merespon bukan saja ke perkataan, namun juga sentimen yang ditunjukkan oleh pelanggan karena sentimen mempengaruhi keputusan untuk membeli produk dan menilai kualitas layanan. Bahkan, sensitivitas terhadap sentimen bisa mempengaruhi image dari bisnis tersebut di mata pelanggan," kata Arvy.
2. Percakapan luwes
Perpaduan antara kemampuan menganalisa sentimen dan mengolah bahasa memungkinkan AI untuk memberi jawaban yang lebih luwes dan alami. Bahkan, AI dapat membantu agen livechat untuk memeriksa dan menyesuaikan respon sehingga bebas dari salah tafsir oleh pelanggan.
"AI mampu untuk mengadaptasi dan mengolah bahasa agar alur percakapan jauh dari kesan kaku. AI akan memoles respon sesuai gaya dan nada percakapan setiap pelanggan sehingga pelanggan tidak merasa bahwa mereka sedang berbincang dengan robot," kata Arvy.
3. Respon cepat
Dalam hitungan detik, AI bisa menciptakan ragam gaya jawaban, mulai dari kalimat ringkas hingga komprehensif, berdasarkan template yang disediakan. Bahkan, AI bisa secara instan menyiapkan jawaban yang dilengkapi spesifikasi teknis dari sebuah produk.
Agen live chat tinggal memilih jawaban mana yang paling sesuai dengan alur percakapan, dan segera mengirimkannya ke pelanggan.
"Pelanggan tidak mau menunggu lama untuk sebuah jawaban. Kemampuan AI untuk secara instan menyiapkan opsi jawaban mempercepat waktu respon karena agen tidak perlu lagi untuk mengetik sendiri kalimat-kalimat panjang," kata Arvy.
4. Ringkasan chat
Bisnis perlu merekam percakapan antara agen dan pelanggan sebagai bukti resolusi sebuah kasus dan untuk mempelajari masukkan pelanggan terhadap produk atau layanan yang disediakan.
AI dapat meringkas percakapan live chat, kemudian menyiapkan laporan singkat berisi analisa percakapan tersebut. Laporan ini akan membantu setiap agen, yang mungkin bergiliran dalam menangani satu pelanggan, untuk memahami dan melanjutkan penanganan kasus tanpa harus repot scroll ke histori chat sebelumnya.
AI dapat meringkas percakapan live chat, kemudian menyiapkan laporan singkat berisi analisa percakapan tersebut. Laporan ini akan membantu setiap agen, yang mungkin bergiliran dalam menangani satu pelanggan, untuk memahami dan melanjutkan penanganan kasus tanpa harus repot scroll ke histori chat sebelumnya.
5. Aman terjaga
Kebijakan penggunaan AI berisi aturan untuk menjaga privacy serta security data. Keamanan data akan semakin meningkat apabila bisnis menerapkan standar keamanan informasi sesuai dengan ISO 27001.
Di jaman dimana pelanggan semakin sensitif terhadap kualitas produk dan layanan, kemampuan bisnis untuk menyediakan layanan yang bagus lewat live chat menjadi kian penting dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Bisnis yang sigap dalam mengadopsi AI akan memiliki peluang lebih besar untuk melayani pelanggan dengan cara-cara inovatif, yang kemudian akan berimbas positif ke penjualan dan kemampuan mempertahankan posisi di pasar yang semakin kompetitif.
"Integrasi AI dengan live chat dan CRM akan akan merevolusi layanan konsumen dengan membuka kemungkinan untuk inovasi baru. Kedepannya, AI bahkan bisa digunakan oleh bisnis untuk melakukan pendekatan ke pelanggan dengan lebih kreatif dan terpersonalisasi," kata Arvy.
